Ruter er en del av folks hverdag

I 2024 gjennomførte Ruter en dobbel vesentlighetsanalyse, og definerte ni vesentlige temaer som utgangspunkt for selskapets bærekraftrapportering. For hvert tema identifiserte vi videre påvirkning, risiko og muligheter.

Dette er påvirkning identifisert for tema ESRS S3 Berørte lokalsamfunn:

Ruter binder regionen sammen og skal gi alle – uavhengig av økonomi og funksjonsevne – friheten til å leve det livet de vil, der de vil. Vi skal bygge et attraktivt tilbud til innbyggerne i regionen og bidra til en mer bærekraftig samfunnsutvikling. Dette ivaretar vi gjennom anskaffelse, utvikling, planlegging, samordning og markedsføring av kollektivtilbudet.

Tjenesten vi leverer har en vesentlig positiv påvirkning på vårt lokalsamfunn. Samtidig vil en driftsstans ha en vesentlig negativ påvirkning.

Ruters samfunnsoppdrag og dermed våre vesentlige påvirkninger på lokalsamfunnet gjenspeiles tydelig i Ruters overordnede målbilde om bærekraftig bevegelsesfrihet, som også er ryggraden i forretningsmodellen vår.

Det er samfunnet vi er til for, og vi må hele tiden lære og lytte for å levere i tråd med forventningene til oss. Samspillet mellom samfunnsoppdraget vårt og hva som forventes av oss, danner derfor grunnlaget for hvordan vi tilpasser og utvikler våre overordnede strategier, og utløser en kontinuerlig sirkel av læring og forbedring basert på hvordan tilbudet vårt brukes og oppleves – enten det handler om hvor tilfreds lokalsamfunnet vårt er med tilbudet, hvor stor markedsandel vi har eller hvor tilgjengelig tilbudet er.

Ruter skal redegjøre for om vi har planverk og retningslinjer for hvordan vi skal identifisere, vurdere, håndtere og avhjelpe vesentlige påvirkninger, samt vesentlige risikoer eller muligheter, knyttet til lokalsamfunnet vi opererer i.

Ruter har ikke utarbeidet en spesifikk policy, men vi har en rekke styrende dokumenter og retningslinjer som danner rammene for hvordan vi kan ivareta samfunnsoppdraget vårt.

Retningslinjer for kommunikasjon og informasjonsformidling formaliserer for eksempel Ruters prioritering av samhandling og dialog med lokalsamfunnet, og samfunnets rettigheter til innsyn i hva vi gjør. Formålet er å sikre at vi har en aktiv, åpen og etisk kommunikasjon både internt og eksternt, i tråd med våre verdier.

Retningslinjene som beskrives i kapittel ESRS 2 – Arbeidere i verdikjeden og ESRS S4 – Forbrukere og sluttbrukere, og de etiske reglene som beskrives i kapittel ESRS 2 – Arbeidere i verdikjeden kan også leses i relasjon til standarden om berørte lokalsamfunn.

Ruter har et omfattende beredskapsplanverk som skal sikre lavest mulig påvirkning på rutetilbudet ved alvorlige hendelser. Dette planverket oppdateres jevnlig.

Som en del av samfunnsoppdraget, er Ruters rolle som administrasjonsselskap å kartlegge og forstå befolkningens reisebehov, og bestille transporttjenester som best svarer på behovet. Skal vi lykkes med det, må vi samhandle godt med dem rundt oss.

Vi har derfor etablert flere kontaktpunkter med lokalsamfunnet, fra faste dialogmøter med bydeler og kommuner til direkte kanaler for kundeklager og innsynsforespørsler, som gir mulighet for å uttrykke bekymringer og gi innspill til vår virksomhet.

Det overordnede ansvaret for å sikre at slik kontakt finner sted, og at resultatene danner grunnlag for Ruters videre veivalg, er delt på flere: fra administrerende direktør, direktører for plan, drift, kommunikasjon og samfunnskontakt, til lederne for de ulike markedsområdene i Oslo og Akershus.

Vårt kundesenter håndterer daglig spørsmål, klager og tilbakemeldinger fra reisende både i digitale kanaler og ved direkte kundekontakt. Dette genererer også anonymisert kundeinnsikt, som hele organisasjonen har tilgang til.

I 2024 startet vi opp et arbeid med å systematisere trender i kundehenvendelser, for å identifisere og respondere på større bekymringsområder. Dette er et ledd i å sikre at kundenes stemmer integreres i beslutningsprosessene våre, og vil samtidig gi et viktig innsiktsgrunnlag i våre rutinemessige kvalitetskontroller av bussmateriellet hos operatørene.

Det er viktig at bussene er i en tilstand som kundene er fornøyde med, og som innfrir på det nedfelte minimumsnivået på kjøreoppdraget i henhold til kontraktene.

Videre er appen og nettsiden viktige kommunikasjonskanaler, og vi jobber kontinuerlig med å forbedre mulighetene for å informere reisende om avvik, forsinkelser og muligheter for deltakelse i undersøkelser eller pilotprosjekter.

Ruter er underlagt krav til åpenhet gjennom offentlighetsloven, noe som gir både privatpersoner og representanter for vårt lokalsamfunn mulighet til å be om innsyn i vår virksomhet.

I 2024 mottok og svarte vi på en rekke slike forespørsler, inkludert spørsmål om våre beslutningsprosesser og tjenester. Denne åpenheten bidrar til økt tillit og forståelse for Ruters arbeid.

I tillegg prioriterer vi dialog med media for å gi rask, korrekt og oppdatert informasjon. Med døgnåpen pressevakt kan vi reagere raskt på spørsmål fra journalister og informere offentligheten om viktige saker, enten det gjelder planlagte prosjekter eller akutte avvik som berører kundene.

For å tilby et relevant kollektivtilbud, trenger vi innsikt i kundenes reisebehov og vaner. Dette sikres gjennom regelmessige kundeundersøkelser via vårt markeds- og informasjonssystem (MIS), supplert med data fra Ruter-appen.

Medvirknings- og inkluderingsprosesser er viktige for å ivareta samfunnsoppdraget vårt, og for å gi lokalsamfunn mulighet til å uttrykke bekymringer og gi innspill. Vi involverer også lokalsamfunn ved tilbudsutvikling og ved evalueringer av endringer, for å forstå hvordan tiltakene har påvirket de berørte.

Våre eiere, Oslo kommune og Akershus fylkeskommune, fastsetter mål og rammer for Ruters virksomhet gjennom vedtekter, eierstrategi og generalforsamlingsvedtak. På den måten styres og eies vi av de lokalsamfunnene vi berører.

Som en del av tjenestekjøpet, inngår Oslo kommune og Akershus fylkeskommune årlig hver sin leveranseavtale med Ruter, som regulerer samarbeidsformen mellom partene. Avtalene angir overordnede mål og prinsipper for kjøp av tjenester og tilskudd til persontransport, og beskriver partenes gjensidige forpliktelser og rettigheter i forhold til leveranser og årlig godtgjørelse.

Leveranseavtalen gir dermed føringer for hvilke utredninger, prosjekter og andre leveranser Ruter skal prioritere. Kontakten mellom Ruter og våre eiere skjer i hovedsak gjennom generalforsamlinger én til to ganger i året samt løpende kontaktmøter og øvrig dialog om oppfølging av bestillinger og leveranser.

Vi har også etablert faste halvårlige dialogmøter med bydelene i Oslo og kommunene i Akershus, hvor vi deler innsikt om reisetall, trender og tilbudsutvikling, samt diskuterer lokale behov og utfordringer. Disse møtene fungerer som en toveis arena, der lokale folkevalgte og administrasjonen kan fremme saker direkte til Ruter, inkludert bekymringer fra innbyggere.

Erfaringer og tilbakemeldinger fra dialogmøtene brukes i vår videre planlegging og evaluering, og vi vurderer fortløpende forbedringer for å styrke dialogen.

Ruter har også jevnlig kontakt med interessegrupper og aksjonsgrupper, som representerer spesifikke brukergrupper i samfunnet. I 2024 har vi samarbeidet med flere slike grupper, blant annet i forbindelse med endringer i lokale kollektivtilbud. Deres innsikt hjelper oss å forstå hvordan vår virksomhet påvirker ulike samfunnssegmenter, og sikrer at vi utvikler løsninger som er både inkluderende og effektive.

Ruter har et samfunnsoppdrag om å skape et helhetlig, rasjonelt og markedstilpasset kollektivtilbud, som binder regionen sammen og gir innbyggerne friheten til å leve det livet de ønsker. For å oppnå dette, benytter vi både faglige strategier og prinsipper samt innsikt om kundenes vaner og behov.

Strategier som Veileder for planlegging av linjenettet og Strategi for mobilitetstilbudet gir klare føringer for hvordan vi planlegger og utvikler kollektivtilbudet på lang sikt, samtidig som vi aktivt benytter data fra våre kunder til å informere om og justere tiltakene.

Denne kombinasjonen av datakilder, verktøy og metoder sikrer at vi både ivaretar et langsiktig, strategisk perspektiv og leverer løsninger som er relevante og tilpasset dagens reisebehov.

Et tiltak som har hatt betydning i 2024, er for eksempel den økte frekvensen og forlengede traseen for linje 58. Ved å forlenge traseen, har vi skapt en ny tverrforbindelse mellom Bøler og Tveita. Tiltaket er samtidig fremtidsrettet, ved at forbindelsen vil ha betydning for Hovinbyen, som er et område i utvikling.

Samtidig tilpasser vi oss akutte behov, som da vi økte frekvensen i tilbudet mellom Asker og Oslo sentrum for linjene 250 og 250E, etter at reisemønstrene endret seg da Ring 1 ble stengt og elbiler ble fjernet fra kollektivfeltet. På samme måte opprettet vi en ny linje 26 mellom Ellingsrudåsen og Bislett som delvis erstatning for at linje 33 fra Ellingsrudåsen til Filipstad ble lagt ned.

Vi gjennomfører grundige analyser for å sikre at slike endringer faktisk gir ønsket resultat. Etter at tilbudsendringer har vært i drift i omtrent et år, evaluerer vi tiltakene ved hjelp av både kvantitative og kvalitative metoder.

I 2024 har vi for eksempel evaluert syv ruteendringer som ble gjennomført i Groruddalen i desember 2023. Her ble tiltak som økt frekvens på linje 25 Haugerud-Majorstuen og nedleggelsen av linje 33 nøye vurdert, for å forstå hvordan disse endringene påvirket kundene. Datadrevet innsikt, som passasjertellinger, kapasitetsutnyttelse og effektivitet, ble supplert med feltarbeid og direkte tilbakemeldinger fra reisende. Samlet ga det oss en helhetlig forståelse av effekten av endringene.

Vi legger vekt på medvirkning og inkluderingsprosesser som en integrert del av vår tilbudsutvikling. Berørte lokalsamfunn kan involveres blant annet gjennom åpne innspillsmuligheter, brukerpaneler og evalueringer i etterkant av endringer. Det sikrer at tiltakene vi iverksetter er forankret i faktiske behov og oppleves som relevante av kundene.

Et eksempel er inkluderingen av tilbakemeldinger fra reisende i evalueringen av endringene i Groruddalen, for å sikre at vi lærte av deres erfaringer. I 2025 vil vi øke fokuset på dette gjennom konkretiserte mål om medvirkning.

Ruters samfunnsoppdrag omfatter et bredt spekter av reisende med ulike behov, noe som krever kontinuerlig balansering og prioritering av tiltak. Vi står ofte i utfordringer der ulike kundegruppers ønsker kan være motstridende.

Gjennom strategisk planlegging, kundeinnsikt og løpende evaluering, streber vi etter å skape et kollektivtilbud som er rettferdig og effektivt for flest mulig, samtidig som vi ivaretar hensynet til enkeltreisende og bidrar til bærekraftig mobilitet i regionen.

Som beskrevet innledningsvis, kan Ruter ha en vesentlig negativ påvirkning på lokalsamfunnet hvis det er driftsstans i tilbudet vårt. Tidlig 2024 opplevde Oslo og Akershus utfordringer som følge av svært krevende vintervær, som periodevis resulterte i store forsinkelser og innstillinger for særlig busstrafikken.

Som tilrettelegger for mobilitetsfrihet, kan slike driftsutfordringer ha stor påvirkning på reisende som ikke kommer seg på jobb eller til andre forpliktelser. I verste fall kan det påvirke kritiske samfunnsfunksjoner.

Gjennom 2024 har vi derfor jobbet sammen med våre operatører og øvrige samarbeidspartnere, for å identifisere årsakene til problemene med regularitet i busstrafikken i 2024, samt etablere og planlegge tiltak for å løse dem – både på kort og lang sikt.

I januar 2024 iverksatte Ruter 27 tiltak for å håndtere utfordringene knyttet til vinterdrift på kort sikt. Etter vinteren ble det gjennomført en uavhengig evaluering av bussdriften i 2023/2024, som resulterte i 15 anbefalte tiltak for å redusere risikoen for lignende utfordringer fremover.

Med utgangspunkt i evalueringen og Ruters egne erfaringer, ble arbeidet med vinterforberedelser intensivert. Arbeidet omfattet videreutvikling av eksisterende tiltak, vurdering av status for igangsatte initiativer og implementering av nye anbefalinger. Dette arbeidet skjedde i tett samarbeid med operatører, veieiere og andre sentrale aktører som bidrar til en stabil og robust kollektivdrift om vinteren.

Tiltakene ble organisert i åtte kategorier, inkludert tilpasning av bussmateriell og ladeinfrastruktur, operatørenes egne initiativer, forbedret beredskap, styrket datakvalitet og tett samarbeid med veieiere om snørydding og trasétilpasninger.

Et spesielt fokus ble lagt på tydelig og korrekt kundeinformasjon ved avvik, da dette er avgjørende for både reisendes tilfredshet og samfunnets tillit til kollektivtilbudet. Ruter arbeidet også med å styrke kompetansedeling mellom aktører i bransjen, gjennom jevnlige samlinger og erfaringsutveksling.

Ruter måler både positive og potensielt negative påvirkninger på vårt berørte lokalsamfunn gjennom våre overordnede styringsindikatorer.

Indikatorene er utformet i tråd med eiernes samferdsels- og klimapolitiske mål, og rapporteres månedlig til styret og eierne for å sikre løpende oppfølging.

Selv om lokalsamfunnet ikke er direkte involvert i fastsettelsen av målene, representerer indikatorene nøkkelfaktorer som sikrer at mobilitetstilbudet er best mulig tilpasset flest mulig.

For å måle den positive påvirkningen av et helhetlig, rasjonelt og markedstilpasset mobilitetssystem, benytter Ruter følgende indikatorer:

For å overvåke og minimere risikoen for negativ påvirkning, særlig knyttet til driftsstans, fokuserer Ruter på: