Trygghet og tillit

I 2024 gjennomførte Ruter en dobbel vesentlighetsanalyse, og definerte ni vesentlige temaer som utgangspunkt for selskapets bærekraftrapportering. For hvert tema identifiserte vi videre påvirkning, risiko og muligheter.

Dette er påvirkning og risiko for tema ESRS S4 Forbrukere og sluttbrukere:

Ruters policy for personvern og tilhørende informasjons­sikkerhet sikrer at vi behandler person­opplysninger i tråd med gjeldende regler. Den er gyldig for alle Ruters ansatte, Ruters styre og innleide konsulenter.

Policyen gjelder for alle Ruter har registrert opplysninger om.
Policyen legger til grunn de grunnleggende prinsippene for behandling av personvern­opplysninger, slik det framgår av GDPR-artikkel 5 (1). Policyen inneholder en rekke underliggende instrukser og maler. Vi har også personvern­erklæringer.

Ruter har en strategi for behandling av personopplysninger. Denne inneholder rollen til personvernombud, prinsippene for behandling av personvern, fordeling av roller og ansvar innen personvern i virksomheten, samt at vi behandler våre kunders personopplysninger på en forsvarlig og lovmessig måte.

Ruter har ikke innført noen egne rutiner for kontakt med forbrukere når det gjelder informasjonsrelaterte konsekvenser, men følger lovverket som regulerer dette. Samt at dette også kan fanges opp i de rutinene vi har som er beskrevet under i kapittel ESRS S3 Berørte lokalsamfunn.

Ruters personvernerklæringer beskriver behandlingen av kundenes personopplysninger knyttet til de ulike tjenestene vi tilbyr. Det er informasjon om bruk av informasjonskapsler på Ruters hjemmesider. Ruter har inngått databehandleravtaler med underleverandører som behandler personopplysninger på Ruters vegne. Vi er i kontinuerlig dialog med samarbeidspartnere med tanke på roller og ansvar for dataflyt knyttet til kundenes personopplysninger.

Medarbeidere som behandler personopplysninger får opplæring i personvernreglene.

Ruter har en godt utbygd kundeservice som forbrukere kan kontakte ved behov. Kundeservice kan kontaktes både skriftlig gjennom Ruters nettside, samt på telefon. Vi har også en egen e-postkonto for skriftlige henvendelser om personvern. Den informeres det om på våre nettsider.

Ruter har rutine for å holde oversikt over sin behandling av personopplysninger, med blant annet beskrivelse av formålet, opplysningstyper og system knyttet til den enkelte behandling. Vi vurderer personvernkonsekvenser og utfører risikovurderinger ved innføring av nye tekniske løsninger for å sikre innebygd personvern, og har etablert et system for internkontroll etter personopplysningsloven/GDPR.

Egendefinerte indikatorer: Brudd på kundenes personvern og tap av kundedata:

• Det er i 2024 registrert 34 meldinger om avvik på personvernområdet i konsernet. For 2024 er avvik behandlet under ett for konsernet (Ruter As og TET Digital AS).
• En melding om avvik gjelder sikkerhetsbrudd hos en svensk leverandør, men traff ikke TET Digital AS direkte.
• En annen gjelder melding fra vår IT-leverandør, der to potensielle ansatte i konsernet kan ha fått tilgang til e-postadresser til ansatte i konsernet.
• Resterende 32 meldinger gikk på brudd på rutiner. Antallet er noe lavt for å gjøre en mer inngående analyse.
• To avvik er meldt til Datatilsynet. Ruter har fått respons fra Datatilsynet for begge, uten behov for videre oppfølging.

Ruters trafikksikkerhetsarbeid har null alvorlige ulykker som mål. Skadestatistikken rapporteres månedlig i Ruters styre. Ruter kan påvirke oppnåelsen av målet om null alvorlige ulykker på ulike måter, som utforming av materiell, kjørestil, opplæring og utforming av infrastruktur. Ulike fagavdelinger bidrar til målet, og planavdelingen har det overordnede ansvaret for trafikksikkerhetsarbeidet i Ruter.

Ruter har ikke etablert en egen policy for arbeidet med trafikksikkerhet, men vil ha dette på plass i løpet av 2025.

Ruter fikk i 2023 kritikk for ikke å være tilgjengelig for berørte etter alvorlige ulykker. Kunden har kjøpt billetten sin av oss, og det er naturlig for kunden å kontakte Ruter. Kundene forventer også at Ruter skal ta kontakt. Dette er ikke mulig, siden Ruter ikke vet hvem som er ombord i bussene og heller ikke får informasjon om hvem som er skadet av politiet.

For å bøte på dette vil Ruter ved alvorlige hendelser i fremtiden publisere telefonnummeret til kundesenteret på ruter.no og på sosiale medier. Vi vil også sørge for at Ruters kontaktinformasjon registreres hos sykehus og politi.

For ytterligere kontakt med forbrukerne, se rutinene som er beskrevet i kapittel ESRS S3 – Berørte lokalsamfunn.

Ruter jobber sammen med operatørene, veiholder, kommuner med flere for å sørge for best mulig fremkommelighet og vedlikehold av veiene. Det er veieier som har trafikksikkerhetsansvaret for infrastruktur, holdeplasser, veioppmerking, utforming etc. Ruter er et bindeledd mellom operatør og veieier og er en pådriver for å endre skilt, oppmerking eller annen infrastruktur med mål om bedre trafikksikkerhet.

Ruter har indirekte påvirkning på trafikksikkerhet gjennom for eksempel kontraktenes krav til punktlighet og regularitet, som påvirker sjåførenes opplevelse av tidspress og stress. Busstyper som er dårlig tilpasset veiene de brukes på, og veier som er dårlig tilpasset busstransport, er også et viktig trafikksikkerhetstema.

Ruter stiller krav til at operatører skal være sertifisert etter trafikksikkerhetsstandarden ISO 39001. Standarden er et verktøy for å bygge sikkerhetskultur i en virksomhet og beskriver konkret hva som kreves av et styringssystem for veitrafikksikkerhet.

Siden 2020 har Ruter stilt krav om at nye busser skal utstyres med fysisk kollisjonssikring (R29) for fører, en forsterket konstruksjon i front av bussen. Kravet om kollisjonssikring (R29) ble norsk lov fra 1. oktober 2023. I nye kontrakter stiller Ruter i tillegg krav om ytterligere fysiske sikringstiltak (R58, R66 og R93).

I 2023 faset Ruter inn fire store kontrakter hvor bussene er utstyrt med slik kollisjonssikring. Det samme gjelder Follo-kontraktene, som har oppstart sommeren 2025. Ruter belønner ytterligere trafikksikkerhetstiltak, både aktive og passive. Digitale speil, 360 graders kamera og blindsonevarsel er minimumskrav.

Siden begynnelsen av 2000-tallet har hovedregelen vært at det skal benyttes piggfrie dekk. Alle busser er utstyrt med kjettinger og disse skal benyttes hvis det er øyeblikkelige behov for godt veigrep. Ved utfordrende kjøreforhold kan operatører bruke piggdekk.

Det er stadig flere som sykler. Alle Ruters bussoperatører legger stor vekt på å gjennomføre grundige opplæringsprogrammer for sjåfører om hvordan de skal forholde seg til syklister, både teoretisk og ved praktisk traséopplæring. For bussjåførene er det viktig å kjøre så oppmerksomt at de kan avverge hendelser som skjer på grunn av andre trafikanters feilvurderinger.

Ruter har regelmessig dialog med operatørene om dette, i tillegg til egne møter etter konkrete hendelser.

Krav til utstyr på bussene som gir bedre sikkerhet for syklister:

• En visningsenhet som gir føreren god oversikt over syklister eller andre trafikanter på høyre side av bussen. Dette kan f.eks. være et ekstra speil.
• Blindsonevarsel foran og langs sidene på bussen som identifiserer, viser og varsler om fare for kollisjon med gående og syklende, samt kjøretøy. I nyere kontrakter er det et krav at alle busser skal ha digitale speil, 360-graders kamera og blindsonevarsling.
• Utstyr som gir føreren god oversikt over dørsidene på front- og bakdelen av bussen, uavhengig av hvilken vinkel bussen står i.
• Ryggekamera som aktiveres automatisk og gir føreren sanntidsovervåkning av området bak bussen under rygging.
• Automatisk lydsignal ved rygging.

Ruters Informasjons- og samordningssentral (IOSS) registrerer skader i kollektivtrafikken. IOSS er ansvarlig for Ruters beredskapstelefon og fungerer som kontaktpunkt mellom involverte parter (interne og eksterne) ved uønskede hendelser og akutte avvik.

IOSS deltar på øvelser med alle nødetatene og andre kommunale instanser, og følger opp rapporter om operatørenes trafikksikkerhetsbrudd, som bruk av mobiltelefon under kjøring, brudd på veitrafikkloven eller uønsket adferd i trafikken.

I 2024 har ingen mistet livet, men en person blitt hardt skadd i ulykker i tilknytning til kollektivtransporten (T-bane, trikk, buss og båt).

Blant Ruters målgruppe er det kunder med funksjonsnedsettelser som opplever de største barrierene med å bruke Ruters tilbud. Derfor fokuserer vi mest på den gruppen for å sikre sosial inkludering av alle. Men det som er nødvendig for noen, gagner ofte alle, og vi vil alle ha ulike behov gjennom livsløpet.

Ruters arbeid med sosial inkludering måler vi gjennom antall diskrimineringshendelser og opplevd bevegelsesfrihet for funksjonshemmede. Dette rapporteres månedlig til Ruters styre.

Vi har to tilnærminger for å håndtere negative og positive påvirkninger, risikoer og muligheter, som samlet utgjør vår policy for sosial inkludering:

1. Jobbe med kultur og bevisstgjøring
2. Gjøre konkrete forbedringer i tilbudet

I det legger vi at alle som jobber i Ruter skal forstå hvorfor det er viktig å prioritere sosial inkludering, det skal være en del av vår kultur å skape et kollektivtilbud for alle. Samtidig må vi skape faktiske forbedringer for kundene våre. Vi skal alltid spørre oss om det er noen vi ekskluderer, og vi skal kontinuerlig jakte for forbedringer i eksisterende tilbud og innhente kundeinnsikt for å skape en best mulig kundeopplevelse for alle.

Ruters målbilde fra 2020 heter bærekraftig bevegelsesfrihet. I 2024 gjorde Ruter et arbeid med å konkretisere dette målbildet. Ambisjonene som ble satt reflekterer vår prioritering av at alle kunder skal oppleve bevegelsesfrihet.

Ruter satte fire ambisjoner på mellomlang sikt (frem mot 2028) for å skape bærekraftig bevegelsesfrihet. Spesielt nr. én og fire handler om at et mangfold av kunder skal oppleve å være inkludert i Ruters mobilitetstilbud:

Ruter anerkjenner at vi må ha tett dialog med de kundene som opplever de største barrierene med å ta kollektivtransport, og medvirkning er et av våre viktigste verktøy for å sikre at vi ivaretar alle. Vi har tro på tidlig medvirkning av et mangfold av kunder, nettopp for å lage det beste tilbudet til kundene.

Vi etablerte et fast samarbeidsmøte med interesseorganisasjonene i 2019, Samarbeidsmøte mindre ulikhet. Her møter representanter fra Norges Handikapforbund, Blindeforbundet, Funksjonshemmedes fellesorganisasjon (FFO), Hørselshemmedes landsforbund, Norsk forbund for utviklingshemming, Mental Helse og Det sentrale eldrerådet.

Vi møtes fem ganger i året, samt det settes opp egne møter til aktuelle saker ved behov. Saker som har vært oppe i 2024 er blant annet innkjøp av nye T-banevogner, høyttalerinformasjon, Ruter-appen, tilgjengelighetsinformasjon og nytt signal og sikringssystem på T-banen.

Ruter har nullvisjon for diskriminering, og med det mener vi at vi ikke aksepterer noen form for diskriminering fra sjåfør til kunde på bakgrunn av kjønn, religion, tilhørighet til etniske grupper, nasjonalitet eller funksjonsnedsettelse.

Kundesenteret har en rutine for å fange opp henvendelser som havner i denne kategorien. Målet med rutinen er å ha mulighet til å svare kunden raskt, samt å videresende til gjeldende operatør hvor de må besvare slike henvendelser innen fem virkedager.

En gruppe med representanter fra relevante avdelinger i Ruter ser på trender innenfor henvendelsene og identifiserer evt. tiltak for å redusere hendelser av diskriminering.

Kundeservice kan kontaktes både skriftlig gjennom Ruters nettside, samt på telefon.

Vi har som mål at det skal bli en del av vår forretningskultur å tenke på alle når vi utvikler kollektivtilbudet. Vårt viktigste verktøy for å øke bevisstheten rundt denne tematikken er kurskonseptet Mind the Gap, som utføres av selskapet Ekskurs med sine funkisveiledere.

Dette har nå pågått en del år, og store deler av Ruters organisasjon, operatører og deler av bransjen har gjennomført kurset. Nå er dette en del av Ruters oppstartsprogram for nyansatte.

På kurset blir deltakerne kjent med funksjonshemmede, reiser sammen med dem, får selv prøve «reise som funksjonshemmet», eksempelvis i en rullestol. Kurset omfatter også refleksjon rundt utenforskap generelt i samfunnet og spesielt i kollektivtransporten.

Gjennom dette arbeidet bidrar vi til at alle ansatte forstår hvorfor dette må prioriteres, blir klar over hvor i brukerreisen det smerter mest for kunder som opplever å bli diskriminert, og gir de ansatte mulighet til å jobbe med faktiske forbedringer av tilbudet.

I forbindelse med Ruters ambisjoner for 2028, hvor kundeopplevelsen skal være superenkel og alle skal kunne reise selvstendig med Ruter, har vi identifisert et delmål om å redusere digitalt utenforskap.

I 2024 har vi jobbet med innsikt på tematikken, for å forstå hvordan digitalt utenforskap treffer kollektivtransporten. Vi har kartlagt hvordan tre ulike grupper opplever digitalt utenforskap i forbindelse med Ruters tjeneste, hvilke konsekvenser det har for enkeltindividet og hvor i brukerreisen barrierene oppstår.

Innsikten skal resultere både i bevisstgjøring internt og i en handlingsplan for hvordan vi skal redusere digitalt utenforskap.

Opplevd bevegelsesfrihet måler vi gjennom Ruters markeds- og informasjonssystem, som er en løpende befolkningsundersøkelse i Oslo og Akershus.

Indikatoren er et rullerende snitt siste 12 månedene, og beregnes som en indeks hvor svaralternativene fra 1 til 5 honoreres likeverdig. Indikatoren beskriver i hvilken grad man oppfatter at kollektivtrafikk er tilrettelagt for dem med funksjonsnedsettelser.

Resultatet er basert på de som har svart ja på følgende spørsmål:

«Har du noen fysiske problemer eller funksjonsnedsettelser som gjør det vanskelig å bruke kollektivtrafikk?».

Diskriminering måler vi gjennom antall henvendelser fra kundene hvor de har opplevd diskriminering fra sjåfør. Med diskriminering mener vi kunder som opplever at de er blitt forskjellsbehandlet på grunnlag av kjønn, religion, tilhørighet til etniske grupper, nasjonalitet eller funksjonsnedsettelse. Juridisk ansvarlig for likebehandling vurderer om hver enkelt hendelse faktisk er diskriminering.